GÉRER DES SITUATIONS DIFFICILES EN RELATION CLIENT

• Savoir identifier et analyser une situation difficile
• Comprendre les différents types de conflit et y faire face
• Déchiffrer les mécanismes de communication en situation difficile
• Garder la maîtrise de ses entretiens
• Adopter un discours et une formulation qui permettent de favoriser l’adhésion de                    l’interlocuteur
• Optimiser la relation client afin d’améliorer la perception de la qualité de service

• Conseillers clientèle en réception d’appel
• Avoir une expérience en centre de relation client

 Avant

Partager aux agents les consignes d’usage

Pendant

1 – Reconnaitre les situations difficiles
• Définition et exemples contextuels d’une situation difficile
• La relation avec le client : les attentes du client, la notion de qualité de service, les enjeux pour soi et pour l’entreprise
• L’insatisfaction : définition, motifs, la cause et les typologies client
• La réclamation : définition, la réclamation comme moteur d’expérience

2 – Le conflit
• Qu’est-ce qu’un conflit ?
• Les différents conflits
• Les réactions face aux conflits
• Les modes de résolution des conflits en relation client

3 – La gestion des conflits
• Reconnaitre ses émotions : corrélation entre stress et émotions, les émotions positives/négatives
• La communication comme solution de départ : Les principe de l’échange, savoir dissocier les faits, les opinions, les ressentis, la déperdition de l’information
• Les techniques de communication : le DESC, la méthode DIVAS, les techniques d’influence positive, l’assertivité, la règle des 4C, les règles d’or du discours

• Partage d’expériences
• Brainstorming
• Méli-mélo
• Etude de cas
• Des objectifs d’amélioration fixés