PRISE EN CHARGE EFFICACE DES CONTACTS CLIENTS PAR TÉLÉPHONE

• Comprendre d’une part, l’impact de la communication par téléphone sur le client, d’autre part, l’importance du discours (structure, ton, vocabulaire…)
• Découvrir comment jouer avec sa voix et ainsi prendre conscience de l’impact de son intonation sur le client
• Comprendre comment s’articule une conversation téléphonique.
• Découvrir les différents types de clients et à leur fonctionnement
• Comprendre la notion d’objections clients et apprendre à les traiter
• Comprendre la notion de réclamation clients et apprendre à les traiter
• Connaitre les outils du conseiller client dans un centre d’appels

A qui cette formation est destinée

• Conseillers clientèle en réception d’appel

 

Prérequis des apprenants

• Aucun

Avant

. Partager aux agents les consignes d’usage

 

 

Pendant

 

1 – Enjeux de la relation client : une communication réussie

 

• Qui suis-je ? Comment est-ce que je communique ?
• La communication par téléphone : Fidéliser ses clients au travers d’une relation de qualité, gagner de nouveaux clients
• La communication par téléphone et l’image de l’entreprise
• Quelles sont les clés d’une relation client réussie

 

2 – La Relation Client par Téléphone

 

• Ce que vous exprimez, ce que le client comprend
• Apprendre à utiliser l’intonation de sa voix pour faire passer le message
• Quel vocabulaire utilisé ? Les mots noirs, les mots forts, adapter son vocabulaire au client

 

3 – La structure du discours

 

• Les différentes étapes d’un appel téléphonique de l’introduction à la conclusion
• L’importance de la reformulation
• Focus sur la mise en attente
• L’importance du verrouillage
• La règle des 4 C

 

4 – Les différentes typologies de clients

 

• Les différentes typologies de client : le sympathique, l’exigeant…
• L’évolution des attentes, des exigences des clients, comment s’adapter.
• Le Client est Unique
• Campagne d’appels sortants : Connaître son client et préparer ses appels

 

 

5 – Traiter les objections

 

• Traiter les objections, faire preuve de pro-activité
• Écouter, Questionner, Proposer
• L’importance de la « pédagogie » dans la relation client

 

6 – Gérer les réclamations

 

• Les différents types de réclamation
• Gérer les différentes phases d’une réclamation
• L’importance de l’Empathie : comprendre l’état d’esprit des clients
• Faire face aux clients mécontents
• Savoir dire « NON »
• Savoir gérer son stress

 

7- Les outils du conseiller client

 

• L’outil téléphonique : transfert d’appel, DMC…
• Tracer ses appels dans un CRM
• Utiliser les argumentaires client.
• Connaître et utiliser les process de l’entreprise : la base de connaissance

• Le style pédagogique s’oriente sur une pédagogie active.
• L’accent est mis sur la construction des apprentissages et le recourt à des approches pédagogiques actives et interactives : apprentissage par le jeu, capsules vidéos, sujets-débats, mises en situation et auto-évaluation.
• L’apprenant est actif et réflexif cela permet un meilleur taux de rétention des apprentissages.