L’écosystème informatique hôtelier est complexe et fourni en logiciels aux fonctionnalités et finalités diverses par différents types d’acteurs.
Cette myriade de logiciels intervenant dans la gestion d’un hôtel implique qu’il y a autant de bases de données contenant des informations client qu’il existe de logiciels. Ces bases de données ne communiquent souvent pas entre elles ce qui rendent les données clients difficilement exploitables par les hôteliers.
Sommaire
- Le manque d’outil pertinent
- La multitude de bases de données
- L’intérêt d’une vue client unifiée
- La connaissance client concerne l’ensemble des équipes de l’hôtel
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- Le manque d’outil pertinent
Les données client sont pourtant indispensables pour offrir un service client et une expérience les plus personnalisés possibles.
Connaître ses clients est une condition sine qua non pour offrir un service de haute qualité. Les hôteliers emmagasinent un grand nombre de données client qui sont une mine d’or pour qui veut personnaliser sa relation client de la manière la plus pertinente qui soit.
Or, toutes ces données sont éparpillées un peu partout et sont donc difficilement exploitables par l’hôtel.
De plus, les fonctions Cardex des PMS sont très souvent limitées dans leur utilisation et ne permettent pas d’agréger les données clients présentes sur les autres outils utilisés par l’hôtelier.
2. La multitude de bases de données
Toutes ces données client dispersées dans les nombreux logiciels utilisés par l’hôtel lui seraient pourtant bien utile pour mieux servir son client.
Par exemple, ces logiciels renferment des données clés telles que :
- Le PMS avec toutes les informations des réservations (séjours passés, actuel, et futurs) et de paiement
- Les logiciels d’e-réputation avec la liste des avis laissés par le client en ligne
- Les logiciels du restaurant ou du spa avec les réservations de table et de soins effectués par le client
- Les réseaux sociaux avec les données publiques du client (photo, centres d’intérêt, profession, nombre de connections et followers, …)
- Le portail client (appelé parfois e-Conciergerie) avec les messages échangés par chat avec l’hôtel et les activités réservées ou qui ont intéressé le client
- La plateforme d’envoi d’e-mails et/ou de SMS avec les données issues du check-in, l’historique des e-mails et SMS échangés entre le client et l’hôtel, etc.
3. L’intérêt d’une vue client unifiée
Pour les hôteliers, extraire, recouper et exploiter eux-mêmes ces données sont des tâches extrêmement pénibles et chronophages qu’ils n’ont pas l’occasion d’effectuer. Ces données leur permettraient pourtant d’optimiser au maximum l’expérience et les petites attentions aux clients qui font la différence.
En effet, certains types de clients doivent recevoir un accueil personnalisé et un traitement particulier. Malheureusement, il n’est pas facile pour l’hôtelier de les détecter sans outil de relation client.
Voici quelques exemples de profils que l’hôtel devrait pouvoir identifier pour assurer un accueil spécifique :
- Le client insatisfait de son dernier séjour: il revient dans votre hôtel, et cette fois-ci son séjour doit se passer à merveille, il faut lui réserver un accueil et un suivi particuliers
- Le client qui a montré de l’intérêt pour votre Spa ou votre Restaurant en pré-séjour: il faut lui proposer une visite du Spa quand il est sur place et ainsi engendrer la commande d’un soin
- Le client dit « influenceur »: Avec plus de 25000 followers sur Twitter, il vaut mieux s’assurer de sa satisfaction et ainsi créer un peu de visibilité auprès de son réseau et surtout éviter un tweet négatif.
4. La connaissance client concerne l’ensemble des équipes de l’hôtel
Le partage des informations entre les différentes équipes de l’hôtel est primordial pour uniformiser la relation entre chaque client et l’hôtel. De la Réception à la Direction, chaque corps de métier a des besoins différents concernant la connaissance client :
- Les équipes en charge de la relation client tels que le Réceptionniste, le Guest Manager ou le Concierge vont plutôt avoir des besoins pratiques comme la liste des clients importants qui nécessitent une attention particulière pour adapter son accueil et proposer des services additionnels adéquats. Récupérer la photo du client, son taux d’influence sur les réseaux sociaux, ou encore savoir si le client est déjà venu à l’hôtel et s’il avait apprécié son séjour sont des éléments clés.
- Quant aux équipes Marketing, pouvoir segmenter la clientèle par type de séjour (business/loisir/week-end/semaine…), durée du séjour, degré de satisfaction ou encore influence sur les réseaux sociaux est un atout qui leur permet de mener à bien des campagnes de fidélisation et de rétention client efficaces et automatisées.
- Enfin, la Direction va plutôt avoir à cœur de suivre facilement le ROI de chaque outil et stratégie, et d’avoir en un coup d’œil un état des lieux de la santé de l’établissement et de la satisfaction client.
Toutes ces fonctionnalités doivent être regroupées sur une seule et même interface où chaque équipe pourra gérer de son côté les informations et les indicateurs qui le concernent.
L’intérêt serait d’avoir une base de données unique, plus facile à manipuler et à gérer.
Nous espérons que cet article vous est utile.